Gérer les clients difficiles : nos techniques

En tant que serrurier, vous intervenez souvent dans des situations de stress pour vos clients (porte claquée, cambriolage...). Voici comment gérer au mieux ces moments délicats.

Le client stressé/paniqué

Situation typique

Client enfermé dehors, enfant seul à l'intérieur, animal domestique enfermé...

Approche

  • Rester calme : votre sérénité est contagieuse
  • Rassurer : "C'est une situation courante, je vais vous aider"
  • Expliquer : détaillez votre intervention étape par étape
  • Proposer des solutions : plusieurs options si possible

Le client agressif

Situation typique

Client mécontent du tarif, qui a déjà eu une mauvaise expérience, ou qui transfert son stress en agressivité.

Techniques de désescalade

  1. Ne pas rentrer dans le conflit : gardez un ton posé
  2. Valider l'émotion : "Je comprends que cette situation soit frustrante"
  3. Reformuler : montrez que vous écoutez vraiment
  4. Proposer des solutions : orientez vers le concret
  5. Savoir partir : si cela dérape, partez sans intervention

Le client méfiant

Situation typique

Client qui a entendu des histoires d'arnaques, qui vérifie chaque détail, qui filme l'intervention...

Approche

  • Transparence totale : expliquez tout
  • Montrer vos qualifications : carte pro, assurances...
  • Devis détaillé : avant toute intervention
  • Encourager les questions : "N'hésitez pas à me demander"

Le client indécis

Situation typique

Client qui hésite entre plusieurs solutions, demande l'avis de 10 personnes, ne sait pas quoi choisir...

Technique du conseil

  1. Identifier les besoins réels : posez des questions
  2. Hiérarchiser les critères : budget, sécurité, esthétique...
  3. Recommander : "À votre place, je ferais..."
  4. Rassurer : garanties, SAV, possibilité de changer...

Les phrases qui fonctionnent

  • "Je comprends votre inquiétude, c'est légitime"
  • "Laissez-moi vous expliquer précisément comment je vais procéder"
  • "Voici les différentes options, avec leurs avantages et inconvénients"
  • "Je suis là pour vous conseiller, pas pour vous vendre"
  • "Si vous n'êtes pas satisfait, je reviens gratuitement"

Quand mettre fin à l'intervention

Certaines situations nécessitent d'arrêter l'intervention :

  • Agressivité verbale ou physique
  • Refus de payer l'intervention déjà effectuée
  • Absence de preuve de propriété/d'autorisation
  • Conditions de travail dangereuses

Dans ces cas, partez poliment mais fermement, et n'hésitez pas à prévenir votre assurance ou les autorités si nécessaire.

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