En tant que serrurier, vous intervenez souvent dans des situations de stress pour vos clients (porte claquée, cambriolage...). Voici comment gérer au mieux ces moments délicats.
Le client stressé/paniqué
Situation typique
Client enfermé dehors, enfant seul à l'intérieur, animal domestique enfermé...
Approche
- Rester calme : votre sérénité est contagieuse
- Rassurer : "C'est une situation courante, je vais vous aider"
- Expliquer : détaillez votre intervention étape par étape
- Proposer des solutions : plusieurs options si possible
Le client agressif
Situation typique
Client mécontent du tarif, qui a déjà eu une mauvaise expérience, ou qui transfert son stress en agressivité.
Techniques de désescalade
- Ne pas rentrer dans le conflit : gardez un ton posé
- Valider l'émotion : "Je comprends que cette situation soit frustrante"
- Reformuler : montrez que vous écoutez vraiment
- Proposer des solutions : orientez vers le concret
- Savoir partir : si cela dérape, partez sans intervention
Le client méfiant
Situation typique
Client qui a entendu des histoires d'arnaques, qui vérifie chaque détail, qui filme l'intervention...
Approche
- Transparence totale : expliquez tout
- Montrer vos qualifications : carte pro, assurances...
- Devis détaillé : avant toute intervention
- Encourager les questions : "N'hésitez pas à me demander"
Le client indécis
Situation typique
Client qui hésite entre plusieurs solutions, demande l'avis de 10 personnes, ne sait pas quoi choisir...
Technique du conseil
- Identifier les besoins réels : posez des questions
- Hiérarchiser les critères : budget, sécurité, esthétique...
- Recommander : "À votre place, je ferais..."
- Rassurer : garanties, SAV, possibilité de changer...
Les phrases qui fonctionnent
- "Je comprends votre inquiétude, c'est légitime"
- "Laissez-moi vous expliquer précisément comment je vais procéder"
- "Voici les différentes options, avec leurs avantages et inconvénients"
- "Je suis là pour vous conseiller, pas pour vous vendre"
- "Si vous n'êtes pas satisfait, je reviens gratuitement"
Quand mettre fin à l'intervention
Certaines situations nécessitent d'arrêter l'intervention :
- Agressivité verbale ou physique
- Refus de payer l'intervention déjà effectuée
- Absence de preuve de propriété/d'autorisation
- Conditions de travail dangereuses
Dans ces cas, partez poliment mais fermement, et n'hésitez pas à prévenir votre assurance ou les autorités si nécessaire.